انقلاب دیجیتال به پیشرفت فناوری از وسایل آنالوگ و مکانیکی به فناوری دیجیتال اشاره دارد. این دوره از دهه 1980 شروع شده است و تاکنون نیز ادامه دارد. این دوره نیز آغازگر عصر اطلاعات بوده است. به انقلاب دیجیتال، انقلاب صنعتی سوم نیز گفته می‌شود. توسعه و پیشرفت فناوری‌های دیجیتال با یک ایده بنیادین (اینترنت) آغاز گردید. در زیر روند انقلاب دیجیتال آورده می‌شود:
- 1947-1979: ترانزیستور در سال 1947 اختراع شدند و را ه را بر توسعه کامپیوترهای دیجیتال پیشرفته هموار کردند. دولت‌ها، بخش نظامی و دیگر سازمان‌ها از سیستم‌های کامپیوتری طی دهه 1950 و 1960 استفاده می‌کردند. این تحقیق سرانجام به خلق تارنمای جهانی یا همان وب منجر گردید.
- دهه 1980: دیگر کامپیوتر شناخته شده بود و تا پایان این دهه به یک نیاز برای هر شغل بدل شده بود. موبایل نیز طی این دوره معرفی شد.
- دهه 1990: پیش از 1992، تارنمای جهانی معرفی شده بود و تا قبل از 1996، اینترنت در دسترس مشاغل قرار گرفته بود.
- دهه 2000: انقلاب دیجیتالی، در سرتاسر جهان گسترش یافته بود. موبایل‌ها در دسترس همگان قرار داشت و تعداد کاربران اینترنت نیز زیاد شده بود و تلویزیون از پخش آنالوگ به دیجیتال منتقل شده بود.
- 2010 تا کنون: اینترنت بیش از 58 درصد جمعیت جهان (7,740,979,987) را تحت پوشش قرار می‌داد. ارتباطلات موبایل نیز مهم شده است و تقریباً تا نوامبر سال 2019، 70 درصد جمعیت جهان دارای یک گوشی همراه (معمولی و هوشمند) بوده‌اند.
طی چندین سال اخیر، نوآوری فناورانه تغییرات سریعی را در بخش خدمات مشتری به وجود آورده است. این موضوع تعدادی از مشاغل را برای اصلاح ساختار مدیریتی و سازگاری با تغییرات فناوری و همسویی با نیازهای مشتری مجبور کرده است.
حال این سؤال پیش می‌آید که کسب و کارها باید چگونه عمل کنند تا استراتژی خدمات مشتری را اجرا و بهینه‌سازی کنند. ممکن است مشتریان از خدماتی که از یک شرکت دریافت می‌کنند راضی باشند؛ ولی ممکن است نیاز به سطح بالاتری از این خدمات حس کنند. مشتریان آگاه‌تر در حوزه فناوری به دنبال سرعت عمل بیشتری در ارائه خدمات هستند. متأسفانه، کمتر بخش‌های خدمات مشتری قادر به ایجاد زیرساخت‌های مشتری‌مداری‌اند در حالی‌که هنوز به سیستم‌های قدیمی وابسته هستند. برای اینکه مشاغل با انقلاب دیجیتال همراه باشند باید با فناوری روز همراه شوند. براساس مقاله «تحول دیجیتال»، بیش از نیمی از ارتباطات، امروزه از طریق کانال‌های دیجیتالی صورت می‌گیرد. این مقاله بیان می‌کند که آن دسته شرکت‌هایی که به دنبال تحول دیجیتال هستند، آینده را نیز در دست می‌گیرند. به هر حال، کسب و کارهایی که فناوری جدید بدون آماده‌سازی مناسب سازمان خود برای انتقال فناوری به دپارتمان خدمات مشتری می‌افزایند، یک سرمایه‌گذاری بد انجام داده‌اند. برای مقابله با این شیوه، آنها باید اطمینان حاصل کنند که دارای یک استراتژی کارا و مشخص در آن مکان هستند و سپس یک فرد متخصص را برای راهبری آن مرکز برگزینند. با اعمال فناوری نوآورانه مانند فناوری ابری، موبایل، شبکه‌های اجتماعی و هوش مصنوعی در ارتباطات روش‌های ارزشمندی می‌توان اتخاذ نمود. با این کار، کسب و کار خود را به بیش از پیش کارآمد می‌کنند.
در سال‌های اخیر نقش متخصصان فناوری بیشتر مشتری‌مداری شده است. نه تنها آنها باید دارای دانش عمیقی از مهندسی، سیستم‌های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات باشند، بلکه اهداف شرکت را برای رسیدن به فناوری مناسب جهت رضایت مشتری را نیز بدانند. با کمک گرفتن از این افراد می‌توان نوآوری‌ها را شناخت و از آنها درجهت بهینه‌سازی سیستم موجود در هر شرکت یا جایگزینی فناوری با نوع بهتر آن کمک گرفت.
مزایای زیادی در به کارگیری انقلاب دیجیتال است، اما با آگاهی از بهبود بخش خدمات مشتری با استفاده از فناوری، امتیازات بیشتری با اعمال سیستم‌ها و فرآیندهای جدید در جای درست خود می‌توان کسب کرد.
برداشت مطلب با ذکر منبع مجاز است.
